Mit dem richtigen Werkzeug den Praxisbetrieb entschleunigen

Seit mehr als einem Monat wird in Hausarztpraxen und bei anderen Fachärzten gegen Corona geimpft. Der anfangs sehr schleppend angelaufenen Impfkampagne hat das gut getan. Während mit Beginn im Dezember bis heute (Stand 04.05.) in den Impfzentren rund 25 Millionen Dosen verabreicht wurden, waren es allein in den Arztpraxen seit Ostern knapp 6 Millionen. Viel zu tun also für die Praxisteams!

Zwei Probleme haben sich in den letzten Wochen abgezeichnet, die das Impfen gegen Covid-19 in den Arztpraxen so beschwerlich machen und zur Überlastung der Teams führen. Zum einen die Lieferung der Impfstoffe, die entgegen vorheriger Zusagen häufig weitaus geringer ausfiel als einkalkuliert und infolgedessen die Praxisteams zwang, bereits vereinbarte Termine wieder abzusagen. Zum anderen die Patienten, die einen Impftermin vereinbaren wollen und die deshalb die Telefone in den Praxen nicht mehr stillstehen lassen. Da ist guter Rat gefragt, damit der Praxisbetrieb aufrechterhalten bleibt und die Versorgung der Patienten nicht unter diesem Ansturm leidet.

Es lohnt sich, Prozesse, mit denen Sie bisher gut gefahren sind, die sich aber im Zuge der Impfkampagne als nicht belastbar genug erwiesen haben, auf den Prüfstand zu stellen. Diese sind:

Terminvereinbarung und -planung
Telefonische Erreichbarkeit
Patientensteuerung vor Ort

Mit diesen Tools entstressen Sie sich und den Praxisbetrieb

1. Terminvereinbarung -und planung

Elektronischer Terminplaner

Spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, von einem analogen auf einen digitalen Terminplaner umzustellen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Änderungen im Terminplan sind leicht vorzunehmen. Der digitale Kalender ist für jeden einsehbar und kann von jeder Kollegin bearbeitet werden.

Online-Terminkalender

Patienten sparen sich zur Terminvereinbarung den Anruf bei Ihnen in der Praxis und können bequem von jedem Ort aus und zu jeder Zeit einen freien Termin online bei Ihnen buchen. Die Software bietet die Möglichkeit, bereits bei der Terminbuchung den Grund des Besuchs anzugeben. Das Praxisteam bestätigt die gebuchten Termine – z. B. täglich am Ende der Sprechstunde – und spart sich auf diese Weise viele Anrufe.

Terminplan in besonderen Zeiten

Ein Terminplan ist nicht in Blei gegossen, sondern sollte je nach Anforderung und Saison angepasst werden. Eine spezielle Impfsprechstunde, wie sie viele Hausärzte bereits für die Coronaimpfung eingeplant haben, eine Infektions- und Notfallsprechstunde sorgen für reibungslose Abläufe und schaffen Raum für andere Tätigkeiten.

2. Telefonische Erreichbarkeit

Callcenter filtert vor

Sind permanent alle Leitungen überlastet und kann sich deshalb das Praxisteam nicht mehr angemessen um die Patienten kümmern, kann die Einbindung eines Callcenters Entlastung schaffen. Es nimmt Anrufe an, kann in Ihrem Auftrag Termine vereinbaren und Informationen wie z. B. zur Impfung weitergeben. Je besser und je enger Sie mit einem Callcenter in solchen Hochzeiten zusammenarbeiten, desto besser wird es in Ihrem Sinn und Ihrer Corporate Identity gemäß die Anfragen Ihrer Patienten beantworten.

Back-Office und Rückrufe

Wenn Verwaltungstätigkeiten im laufenden Betrieb nicht mehr in einem angemessenen Zeitraum erledigt werden können, kann ein Back-Office Abhilfe schaffen. Zu vorher festgelegten Zeiten zieht sich eine Kollegin ins Back-Office zurück und konzentriert sich auf die Erledigung anstehender Arbeiten wie Korrespondenz, Abrechnung, Annahme von Anrufen und Rückrufe.

Headset

Ein Headset sorgt für Bewegungsfreiheit und schafft Freiraum für die Hände, die während eines Telefonats die Tastatur des PCs bedienen, Notizen machen und Unterlagen hervorsuchen können. Wer sich einmal an ein Headset gewöhnt hat, mag es nie mehr missen. Es darf aber nicht dazu führen, während der Telefongespräche in der Praxis herumzulaufen und gleichzeitig anderen Tätigkeiten nachzugehen. Das verbietet schon der Datenschutz.

Rezept-Anrufbeantworter

Der Rezept-Anrufbeantworter entlastet die Telefonleitungen und sorgt dafür, dass die Praxis telefonisch besser erreichbar bleibt. Er lässt sich zu festgesetzten Zeiten abhören und die Aufträge gebündelt abarbeiten. Überlegen Sie, wie oft Patienten wegen eines Rezepts Ihre Telefonleitung besetzen (machen Sie doch mal an 3 Tagen in Folge eine Strichliste), und welche Erleichterung es für Sie wäre, wenn die Anrufe nicht mehr Ihre Arbeit klingelnd unterbrechen würden.

Info/Servicetelefon mit Bandansage

Die Informationen zur Impfung gegen Corona sind – zumindest für eine bestimmte Zeit – immer die gleichen. Sprechen Sie diese ein einziges Mal auf und informieren Sie auf diese Weise eine Vielzahl von Patienten. Dadurch sparen Sie viel Zeit und können Ihrer eigentlichen Arbeit nachgehen.

3. Patientensteuerung vor Ort

Digital Wait mit Jingel oder SMS

Nicht alle Patienten müssen gemeinsam in Ihrem Wartezimmer darauf warten, von Ihnen aufgerufen zu werden. Schon gar nicht zu Coronazeiten. Ein digitales Benachrichtigungssystem wie Digital Wait® funktioniert ähnlich wie ein Handy und informiert die Patienten, die ihre Wartezeit außerhalb der Praxis nutzen, rechtzeitig darüber, wann sie drankommen. Alternativ können Sie sie auch über eine SMS darüber informieren. Vergessen Sie in diesem Fall aber nicht, sich das Einverständnis dafür vorher einzuholen.

Denken Sie auch an sich

Es hört sich vielleicht verrückt an, wenn Sie in diesen stressigen Zeiten auch noch an sich selbst denken sollen – der Patientenstau und das unablässige Klingeln Ihrer Telefone scheinen das nicht zu erlauben. Doch gerade jetzt ist es wichtig, dass Sie darauf achten, Ihre Pausen einzuhalten oder zwischendurch mal durchzuatmen. Niemandem ist gedient, wenn Sie vor Erschöpfung zusammenbrechen. Sprechen Sie sich mit Ihren Kolleginnen und Kollegen ab, wer wann Pause macht und halten Sie sich an diese Vereinbarungen. Bleiben Sie mit Ihrer Praxisleitung im Gespräch und suchen Sie gemeinsam nach Lösungen. Es lohnt sich!