Zum Inhalt springen
| News

Checkliste: Professionell telefonieren

Telefonieren kann jeder – meint man. Aber vielleicht ist es Ihnen bereits selbst passiert, dass Sie am Telefon den Eindruck hatten, Ihr Gesprächspartner ist unkonzentriert, wirkt an Ihrem Anliegen desinteressiert oder gar unfreundlich oder ist durch Hintergrundgeräusche abgelenkt. Genau betrachtet gibt es viele Dinge zu beachten, um ein professionelles Telefonat zu führen. Wir haben sie für Sie zusammengefasst.

  • Die Stimme ist der Spiegel Ihrer Stimmung. Schlechte Laune ist ebenso hörbar wie gute. Bei Stress oder einem Stimmungstief atmen Sie kurz durch und schenken sich selbst ein Lächeln, bevor Sie den Hörer abnehmen.
  • Formulieren Sie einen praxisinternen Meldetext, der standardmäßig von allen Mitarbeitern verwendet wird: Begrüßung, Name der Praxis, dann nennen Sie Ihren Vor- und Zunamen.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie den Namen Ihres Gesprächspartners korrekt verstanden und geschrieben haben. Lieber einmal zu viel als zu wenig fragen. Das gilt besonders bei Namen ausländischer Patienten. Tipp: Lernen Sie das Buchstabieralphabet.
  • Immer griffbereit: Papier und Stift für die Telefonnotiz. Sie können auch eigene Formulare entwickeln, damit Sie Angaben, die den Vorgang nachvollziehbar machen, im Alltagsstress nicht vergessen. Dazu gehören Datum, Zeit, Name und Telefonnummer des Anrufers, Betreff des Anrufes, wer ihn entgegengenommen hat und wem er galt. Gegebenenfalls notieren Sie eine Arbeitsanweisung und Anmerkungen zum Telefonat.
  • Wenn Sie Gespräche weiterleiten, stellen Sie sicher, dass der Teilnehmer tatsächlich weitergestellt wurde beziehungsweise ich in der Warteschleife befindet. Lassen Sie ihn nicht länger als zwei bis drei Minuten warten. Andernfalls können Sie auch einen Rückruf zu einem vereinbarten Zeitpunkt anbieten.
  • Gibt es am Telefon einen Konflikt, sollten Sie sich in der Praxis einen ruhigen Ort für das Gespräch suchen. Bei Zeitmangel bieten Sie einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt an. So haben Sie und Ihr  Gesprächspartner Gelegenheit, kurz durchzuatmen und die Angelegenheit in Ruhe anzugehen.

 

Dieser Beitrag stammt aus der aktuellen Themenausgabe von MFA exklusiv.

Wir beraten Sie gerne

Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine E-Mail, wenn Sie sich unschlüssig sind, welche Fortbildung die Richtige für Sie ist oder sich über Zugangsvoraussetzungen informieren möchten.

Telefon: 089 45 22 80 90
E-Mail: info@pkv-institut.de

Newsletter

Registrieren Sie sich kostenlos für unseren Newsletter und erhalten Sie regelmäßig Infos zu aktuellen Veranstaltungen und News.

Weitere Einblicke

Bleiben Sie informiert und lassen Sie sich inspirieren! Folgen Sie uns auf Facebook und Youtube!