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Gehen Sie mit einer schlechten Bewertung auf einem Arztbewertungsportal konstruktiv um

Für Patienten sind Arztbewertungsportale eine wichtige Informationsquelle. Suchen sie einen neuen Zahnarzt, schauen sie sich im Internet um und stoßen dabei automatisch auf diese Portale. Umso wichtiger ist es, sie im Blick zu behalten. Denn eine negative Bewertung kann fatale Folgen haben.

Laut Jameda, dem Arztbewertungsportal mit der größten Reichweite in Deutschland, suchen 65 % der Patienten auf Arztbewertungsportalen nach dem passenden Arzt oder Zahnarzt. Sie sind damit die wichtigste Quelle für die Arztsuche nach der persönlichen Empfehlung durch Freunde und Bekannte. Nicht alle Ärzte schätzen sie. So oder so führt aber kein Weg an ihnen vorbei.

Arztbewertungsportale sind ein zentrales Marketinginstrument, das einer steten Kontrolle unterzogen und aktiv von Ihnen genutzt werden sollte. Überlassen Sie es nicht dem Zufall, ob Ihre Patienten Sie bewerten oder nicht. Fordern Sie sie gezielt dazu auf, indem Sie sie z. B. bei der Verabschiedung oder per E-Mail nach Abschluss einer Behandlung darum bitten. Letzteres hat den Vorteil, dass Sie in Ihre E-Mail den Link zum Bewertungsportal und Ihrem Profil einbauen können, sodass der Patient diesen nur noch anklicken muss und Ihre Praxis in wenigen Minuten positiv bewerten kann.

Was tun bei einer negativen Bewertung?

Immer wieder kommt es vor, dass ein Nutzer eine negative Kritik abgibt. Das ist unerfreulich und kann sich schädigend auf die Neugewinnung von Patienten, aber auch auf die Bindung von Stammpatienten auswirken. Sollten Sie zu der Überzeugung gelangen, dass die Bewertung unbegründet ist, können Sie sich dagegen wehren, indem Sie sich an den Portalbetreiber wenden. Dieser kann die Kritik vorübergehend löschen und in der Zwischenzeit prüfen, ob die Kritik begründet ist (z. B. indem er sich ein verordnetes Rezept oder einen Behandlungsvertrag von dem Patienten, der die Bewertung abgegeben hat, bei Wahrung des Datenschutzes vorlegen lässt). Entbehrt die Kritik jeglicher Grundlage, kann sie dauerhaft gelöscht bleiben.

Genau genommen handelt es sich übrigens bei einer negativen Bewertung um eine schriftliche Beschwerde, allerdings eine anonyme. Sie sollten sie deswegen nicht weniger ernst nehmen als jede andere Beschwerde, weil sie von einem sehr großen Personenkreis wahrgenommen wird.

Reagieren Sie zeitnah darauf, damit die schlechte Bewertung nicht unkommentiert auf dem Arztbewertungsportal stehen bleibt. Am besten formulieren Sie eine angemessene Reaktion und gehen den Text mit Ihrem Chef oder Ihrer Chefin gemeinsam durch. Handeln Sie keinesfalls eigenmächtig, sondern nur nach Rücksprache mit der Leitung. Möglicherweise können Sie selbst gar keine Reaktion formulieren, weil die negative Bewertung sich ausschließlich auf die Behandlung durch den Zahnarzt bezieht. Aber selbst wenn es sich um Fragen der Praxisorganisation handelt, muss der Praxiseigentümer darüber informiert sein und entscheiden, wie sich die Praxis verhält.

Wie bei einer herkömmlichen Beschwerde dokumentieren Sie die negative Bewertung auf dem dafür vorgesehenen Beschwerdeformular und heften es in Ihrem Beschwerdeordner (der im Regal steht oder in Ihrem PC abgelegt ist) ab.

Nehmen Sie die Beschwerde zum Anlass, um gemeinsam im Team nach einer Lösung zu suchen. Es ist wichtig, dass alle über die negative Bewertung informiert sind, um sich der Problemlage, auf die der Patient hingewiesen hat, bewusst zu sein.

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