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Diplomatisches Geschick gefragt: Zwischen Praxisleitung und Team vermitteln

Zwei Mitarbeitende tuscheln: „Das Wartezimmer sitzt voll und der Doktor kommt wieder zu spät.“ Die Patientin Hanna Müller, die sich in der Praxis gerade neu angemeldet hat, ist irritiert. Monas Beschwerde war zwar nicht an sie gerichtet, aber sie hat sie mitgehört. Ist sie hier wirklich richtig?

Die beste Diplomatie ist die Sachlichkeit. Sachlichkeit bewahrt vor Überspanntheit. Albert Schweitzer

Für Sie als Praxismanagerin ist die geschilderte Situation ein klarer Auftrag, für den Sie diplomatische Fähigkeiten brauchen. Und: Sie kommt Ihnen bekannt vor. Ihr Chef ist fachlich und menschlich super, aber mit der morgendlichen Pünktlichkeit hat er ab und zu seine Probleme. Regelmäßig verzögert sich der Praxisablauf, weil die Sprechstunde nicht wie geplant beginnen kann. Das verärgert nicht nur die Teammitglieder, sondern kann die Stimmung im Wartezimmer aufheizen und im schlimmsten Fall Gerüchte in die Welt setzen, die niemandem nützen.


Mittlerin zwischen den Personalebenen

Hier sind Sie als Praxismanagerin gefragt. Sie stehen zwischen Praxisleitung und Ihren Kolleginnen. Sich dieser besonderen „Sandwich-Position“ bewusst zu sein ist wichtig. Der Begriff „Sandwich“ bedeutet, dass Sie sich zwischen zwei personellen Polen befinden – wie ein Burger zwischen Ober- und Unterteil eines Brötchens. Sie agieren aus der Mitte und vermitteln stets zwischen den Interessen Ihrer Praxisleitung und Ihren Teamkolleginnen. Das heißt, Sie müssen die Bedürfnisse beider Seiten kennen und achten. Das kann Sie je nach Hierarchiegefälle Ihrer Einrichtung unterschiedlich fordern und erfordert konstruktive Kommunikation, gutes Organisationsvermögen und eine gefestigte Persönlichkeit. Machen Sie sich Ihre Rolle bewusst: Sie sind nicht beste Freundin, sondern beste Teamkollegin.

 

Führungskraft mit vielen Aufgaben

Als Praxismanagerin führen Sie. Zuerst Ihr Team. Sie organisieren sinnvolle Besprechungen, die zu messbaren Ergebnissen führen, Sie vereinbaren Regeln für das kommunikative Miteinander und Sie motivieren das Team. Häufen sich Vorkommnisse wie das oben genannte Beispiel, müssen Sie sich trauen, mit Ihrer Praxisleitung zu sprechen. Mit Sicherheit gibt es Gründe für die gelegentlichen Verspätungen: Viel Verkehr, familiäre Verpflichtungen, gesundheitliche Probleme. Möglicherweise kann der Praxisablauf – vorübergehend – anders organisiert werden, wenn der gewohnte Sprechstundenbeginn nicht sichergestellt werden kann. Auch die Neuverteilung von Zuständigkeiten (Stichwort Organigramm) kann sinnvoll sein. So können sich Mitarbeitende, Patienten und Praxisleitung besser auf aktuelle Umstände einstellen. Ärger wird vermieden, Wartezeiten verkürzen sich, Behandlungen werden effizienter und die Zufriedenheit aller Beteiligten bessert sich.

 

Diplomatisch zu agieren kann man lernen

Ein wahrer Diplomat ist ein Mann, der zweimal nachdenkt, bevor er nichts sagt. Winston Churchill

Diplomatie ist eine Kunst, die man lernen kann. Auch wenn viele Diplomatie-Zitate militärisches Vokabular nutzen, ist diplomatisches Geschick allen Geschlechtern möglich. Nicht nur in der Politik, sondern auch am Arbeitsplatz sind Verhandeln und Zuhören enorm wichtig. Die eigene Meinung um jeden Preis durchzusetzen führt zu Konflikten mit dem Team, mit Patienten und mit Praxisleitung.

Diplomatisches Geschick bedeutet:

  • Kompromissbereit zu sein
  • Nicht auf jede Debatte anzuspringen
  • So sachlich wie möglich zu bleiben
  • Emotionen zu reduzieren
  • Eigene Ziele zu kennen
  • Botschaften klar, freundlich und bestimmt zu verkünden

 

Aus der Psychologie ist bekannt, dass diplomatische Menschen bestimmte Persönlichkeitsmerkmale aufweisen. Das Fünf-Faktoren-Modell von Costa und McRae, auch als Big Five bekannt, beschreibt sie so:

  • Sie sind offen für neue Erfahrungen. Sie berücksichtigen Beschwerden und Kritik.
  • Sie sind emotional stabil. In stressigen Situationen bewahren Sie die Ruhe.
  • Sie sind zuverlässig, diszipliniert und ordentlich, aber auch loyal.
  • Sie sind freundlich und gehen respektvoll mit anderen um. Sie bleiben sich selbst treu und verletzen Personen mit anderen Meinungen nicht.
  • Sie können sich durchsetzen, sind gesprächsbereit, vernetzungsaffin und entschlossen.

 

Wofür Sie das alles brauchen und wie Sie das lernen

Als Praxismanagerin leiten und motivieren Sie das Team Ihrer Arzt- oder Zahnarztpraxis. Sie organisieren effiziente Abläufe. Sie arbeiten betriebswirtschaftlich effizient und effektiv. Sie beherrschen die Abrechnung. Sie kommunizieren extern und intern verständlich, authentisch und rechtssicher. Sie setzen Qualitäts- und Rechtsvorgaben individuell und prüfsicher um. Sie stellen die passenden Mitarbeitenden und Azubis ein und sorgen für ein Wohlfühlklima im Team. Sie stellen eine optimale Patientenbetreuung sicher und nehmen eventuelle Beschwerden ernst.


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