Gesund beginnt im Herzen: Ein Spitzenteam auf „Mission Mundgesundheit“

„Ich hatte kein Vorbild in Sachen Teamführung“, sagt Manja Krampe: „In meiner Assistenzzeit wurde mir nur klar, wie ich mit MEINEM Team später sicher NICHT umgehen werde.“ Seit 2002 betreibt die Zahnärztin ihre eigene Praxis in Meiningen, 2016 wurde diese als bundesweit erste Herzlichkeitspraxis zertifiziert. Durch ein wertebasiertes Praxismanagement, mitarbeiter- und patientengerechte Kommunikation, Patientenbetreuung nach Herzlichkeitskriterien, Gesundheitsvorsorge am Arbeitsplatz, Förderung der individuellen Entwicklung und zahlreiche Teamevents wird hier eine Atmosphäre geschaffen, in der sich Mitarbeitende, Patienten und Besucher wohlfühlen können. Dafür wurde die Praxis im November 2021 auf dem Deutschen MFA-Tag und ZFA-Tag vom PKV Institut mit dem 1. Platz für das beste Praxisteam ZFA ausgezeichnet.

Praxis Team — © Alle Bilder: Zahnarztpraxis Manja Krampe Meiningen

Wer die Praxisräume betritt, wird herzlich, mit voller Aufmerksamkeit und auf Augenhöhe begrüßt: Bewusst wurde keine typische Empfangstheke eingerichtet, an der ZFAs sitzend zu den Patienten aufschauen müssen, und auch ein Telefon sucht man vergebens: Das läutet nur im backoffice und stört somit nicht am Empfang. Annett Kappel, die den Stehempfang meist betreut, erklärt die Botschaft, die hier schon räumlich vermittelt werden soll: „Komm herein, Du bist unser willkommener Gast und Dein Wohlergehen ist uns eine Herzsangelegenheit.“ Patienten werden wie Gäste im 5-Sterne-Hotel empfangen und kommen tatsächlich mit Freude zum Zahnarztbesuch. „Hier stimmt alles“, heißt es schlicht in einer aktuellen Patientenbewertung. In regelmäßigen Abständen wechseln die großzügigen Praxisräume ihr Gewand: Junge Künstlerinnen und Künstler aus der Region dürfen sie als Ausstellungsfläche nutzen, zweimal jährlich werden in der Dr.-Romberg-Straße Vernissagen gefeiert. Auch für die Mitarbeiterinnen wird mit einigem Aufwand Wohlfühlatmosphäre geschaffen: An vier Tagen pro Woche Woche kommt ein Profi zum Kochen in die Praxis und sorgt für entspannte kulinarische Highlights, einmal in der Woche kommt eine Physiotherapeutin, um körperlichen Beschwerden durch den Job vorzubeugen. Neben den regelmäßigen Teambesprechungen, fachlichem Austausch und hochwertigen Fortbildungen stehen jede Menge Ausflüge und Feste auf dem Programm.

Herzlichkeit mit Brief und Siegel

„Für uns gibt es keine schönere Umgangsweise mit Menschen als die mit einer Freundlichkeit, die von Herzen kommt“, sagt Praxismanagerin Stefanie Krüger. Wertschätzung, Interesse und Respekt sind die Werte, die hier gelebt werden, seit 2016 mit Zertifikat. Zu den Herzlichkeitsregeln und -ritualen gehört zum Beispiel die Geburtstagsbox: Jedes Teammitglied schreibt dem Geburtstagskind auf einen Zettel, was es an ihm besonders schätzt. In der täglichen Morgenrunde erzählt jedes Teammitglied seine Erfolgserlebnisse und schönen Momente des Vortags, Patientenfeedback wird vorgelesen, das Team bespricht die wichtigsten Behandlungen des Tages und die notwendigen Vorbereitungen. „Ich liebe die Stimmung in unserer Morgenbesprechung und bin jeden Tag stolz auf dieses tolle Team“, sagt Krampe: „Wir sind alle Zahnprofis aus Leidenschaft mit einer gemeinsamen Mission: Mundgesundheit.“ Der Beruf der ZFA werde in den kommenden Jahren noch anspruchsvoller werden, sagt Krampe, verwaltungstechnisch wie medizinisch: „Wir Ärzte werden Kompetenzen abgeben müssen. Und auf gesellschaftlicher Ebene müssen wir intensiv dazu beitragen, dass der ZFA-Beruf ernstgenommen wird und die Wertschätzung erhält, die er verdient.“

(Wunsch-)Patienten verlassen die Praxis nicht ohne Folgetermin

Zum Team gehören insgesamt 14 Mitarbeiterinnen, darunter 5 ZMPs und 5 ZFAs, seit Juni 2021 ist Assistenzarzt Philipp Denner mit in der Praxis. Die Praxis ist auf Funktionsdiagnostik spezialisiert, ein ganzheitlicher und einfühlsamer Blick auf die Patienten ist also entscheidend für eine korrekte Anamnese und die erfolgreiche Behandlung von Beschwerden wie Kieferschmerzen oder Zähneknirschen. Den Menschen mit allen Sorgen, Nöten und Unsicherheiten wahrzunehmen und anzunehmen, ihm Respekt und Aufrichtigkeit entgegenzubringen, ist auch deswegen Kern der Praxisphilosophie – gegenüber Patienten genauso wie innerhalb des Teams. Kassen- und Privatpatienten sind gleichermaßen willkommen, zum „Wunschpatienten“ wird man nicht durch Kaufkraft, sondern durch Zuverlässigkeit und Fürsorge für die eigene Mundgesundheit. Viele der 7000 Stammpatienten sind Wunschpatienten oder wurden es hier: Ganze 80 Prozent kommen zuverlässig zweimal jährlich zur Prophylaxe, Parodontalpatienten kommen in der Regel vier Mal jährlich zur Behandlung. Statt eines automatisierten Recall-Systems mit Erinnerungsschreiben setzt die Praxis auf eine einfache eherne Regel: Kein Patient, besonders kein Wunschpatient, verlässt die Praxis ohne Folgetermin. Ein praxiseigenes Bonusheft schafft zusätzliche Anreize, die Patientenbindung ist beeindruckend hoch.

ZFAs als Mitunternehmerinnen

„Ich fühle mich nicht als Angestellte. Wir werden als Mitunternehmerinnen behandelt“, sagt ZFA Annett Kappel. „Wir alle im Team sind gefragt, unser Arbeitsumfeld mitzugestalten. Wir lieben, was wir tun, und kommen gerne in die Praxis.“ Neben einer übertariflichen Bezahlung gibnt es eine auf die individuelle Leistung und die Praxisziele bezogene jährliche Prämie für jedes Teammitglied. Im praxiseigenen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP), pragmatisch organisiert über Ideenblätter an der Praxispinnwand, geht es um Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Umsatzsteigerung, Patientenkommunikation und viele andere Bereiche. Manche Ideen sind so simpel wie genial, etwa Visitenkarten mit Fotos, sodass Patienten sich besser persönlich behandelt fühlen und am Empfang nicht gerätselt werden muss, bei welcher „blonden Frau“ die Patientin letztes Mal zur Prophylaxe war. Die beste Idee aus dem KVP wird jedes Jahr mit einem Wellnesswochenende belohnt. Möglich sind die zahlreichen Prämien durch hervorragende Jahresumsätze: „Meiningen ist keine einkommensstarke Region“, sagt Krampe. „Aber mit der richtigen Unternehmensstrategie und einem motivierten Team kann man als Zahnärztin überall erfolgreich wirtschaften. Und wenn es der Praxis gut geht, soll es auch dem Team gut gehen.“ Und wenn in der Praxis mal ein Fehler passiert? Dann gibt es erstmal Lob. Für den Mut, den Fehler zu erzählen und für die Entdeckung einer Fehlerquelle in der eigenen Infrastruktur, die das Team dann gemeinsam angehen kann. „Für Angst oder Herabsetzung ist in dieser Praxis kein Platz“, sagt Krampe.

Weiterentwicklung wird großgeschrieben – sowohl persönlich als auch im Team

Neue Kolleginnen werden oftmals von bestehenden oder früheren Mitarbeiterinnen angeworben, Weiterbildung und Entfaltung werden gezielt gefördert. Und auch die Position in der Praxis ist nicht in Stein gemeißelt, sondern Stärken und Interessen werden gemeinsam erprobt: So wechselte eine Mitarbeiterin aus der Verwaltung in die Prophylaxe und stellte sich hier als unglaublich stark heraus. Die Praxis entwickelt sich auch stetig weiter und vergrößert laufend ihr Leistungsspektrum, neu ist aktuell etwa die Aroma-Prophylaxe mit speziellen ätherischen Ölen. „Man darf nicht stehenbleiben“, sagt Krampe, die ihre Erfahrung und ihr Wissen in der 2021 eigens hierfür gegründeten ME-Praxishelden GmbH an junge Kolleginnen und Kollegen weitergibt. Die 47-jährige Machernatur strotzt nur vor Ideen und Tatendrang – lässt sich inzwischen aber auch mal einbremsen von ihrem Team: „Unsere regelmäßige Mitarbeiterbefragung beinhaltet natürlich auch eine Chefbewertung. Auch ich habe mich weiterentwickelt in den vergangenen Jahren. Heute machen wir ein Projekt nach dem anderen, in einem Tempo, das bestehende Prozesse nicht unnötig erschwert und in dem alle im Team gut mitkommen und sich wohlfühlen.“ Dass keine Schieflagen entstehen, wird auch durch eine spezielle praxiseigene Kennzahl gesichert, den „Wurmfaktor“: In regelmäßigen Feedbackgesprächen mit allen Mitarbeitenden wird die Zufriedenheit erhoben und ausgewertet. Das Wohlbefinden aller steht hier wirklich im Mittelpunkt. „Gesund beginnt im Mund“ ist ein gängiges Sprichwort im zahnmedizinischen Bereich. Dieses Team lebt eine noch tiefere Wahrheit: Gesund beginnt im Herzen.