Lasst uns streiten! Konflikt als Chance

Das Streiten hat ein Image-Problem: Wer streiten will, gilt schnell als „schwierig“. Dabei ist Streit nicht unbedingt zerstörerisch, im Gegenteil: Einige antike Philosophen hielten ihn für die treibende Kraft, aus der heraus Bewegung, Entwicklung und echte Harmonie überhaupt erst entstehen können. Das gemeinsame Ringen um die Wahrheit oder um die beste Lösung für ein gemeinsames Problem ist eine Anstrengung, die wir nicht scheuen sollten und auf die wir als Team sogar stolz sein dürfen: Die Fähigkeit zu streiten ist die Basis jeder Wertegemeinschaft, in der Perspektive, Wissen, Erfahrung, Ideen und Bedürfnisse jedes einzelnen Menschen zählen. Vielfalt bedeutet auch, dass unterschiedliche Interessen, Ziele, Werte, Meinungen oder Bedürfnisse aufeinandertreffen – das kann man als Problem sehen, aber ebenso als Chance begreifen und nutzen. 

Konflikte erkennen und willkommen heißen

Je früher ein Konflikt erkannt und gemeinsam bearbeitet wird, umso größer sind die Chancen für einvernehmliche Regulierung oder Lösung. Besonders schwierig zu erkennen sind verdeckte Konflikte, die im Verborgenen schwelen. Vor Personen, die die Praxis managen oder das Team leiten, werden Konflikte im Team oft ganz bewusst nicht thematisiert, sodass diese Positionen besonderes Feingefühl und Aufmerksamkeit erfordern: Gehäufte Nachlässigkeiten und Fehler, Rückzug, Grüppchenbildung und ausgrenzendes Verhalten, Klagen, Ironie und Provokationen sind typische Symptome ungelöster Konflikte. Die Teamleitung sollte dann nicht schweigen und optimistisch zuwarten, sondern aktiv werden und die Konfliktbeteiligten so schnell wie möglich an einen Tisch bringen. Eine sehr häufige Ursache für Konflikte ist die Wahrnehmung von Ungerechtigkeit oder Unausgewogenheit zwischen eigener Anstrengung und eigenem „Ertrag“, etwa in Form von Anerkennung, Wertschätzung, Ausgleich und Unterstützung, oder nicht nachvollziehbarer Ungleichbehandlung innerhalb des Teams etwa bei der Dienst- und Urlaubsplanung oder Aufgabenverteilung im Team.

Kooperative Problemlösung 

Viele Probleme im Team lassen sich kooperativ im Gespräch lösen: 

1. Wählen Sie einen sachlichen Einstieg („Wir sind hier, weil…“). Benennen Sie das Problem, ohne Schuld zuzuweisen („Wir wollen keine Schuldigen finden, sondern Lösungen.“).

2. Erklären Sie die Ziele des Gesprächs, z. B. „Ziel ist es, gemeinsame Regeln für XY aufzustellen, mit denen wir alle gut leben können.“ Betonen Sie dabei verbindende Ziele, etwa die Zufriedenheit aller im Team, gutes Arbeitsklima und einen gut funktionierenden Praxisbetrieb. 

3. Benennen Sie Verhalten, das Sie als Problem sehen. Trennen Sie dabei Ihre Wahrnehmung („Am Freitag habe ich gesehen, wie du…“) strikt von Ihrer Interpretation („Auf mich wirkt das so, als ob…“) 

4. Fragen Sie nach und hören Sie zu: „Habe ich etwas übersehen oder gibt es eine Information, die mir fehlt?“ „Wie hast du diese Situation erlebt?“ „Würdest du das aus heutiger Sicht anders handhaben?“ 

5. Auch wenn Sie selbst schon eine klare Lösung sehen: Sammeln Sie Lösungsvorschläge und ziehen Sie jeden genauso ernsthaft in Erwägung wie Ihre eigenen. Wer an der Erarbeitung einer Lösung spürbar beteiligt war, wird sie eher mitttragen. Erarbeiten Sie gemeinsam eine Lösung, die Sie gemeinsam tragen können. 

6. Fassen Sie das Ergebnis zusammen und lassen Sie sich bestätigen, dass alle dieser Lösung zustimmen und sie mittragen. 

7. Bedanken Sie sich zum Schluss nochmal für die Bereitschaft zum Gespräch und die aktive Beteiligung. 

Wichtig für die Moderation solcher Gespräche ist ein Bewusstsein dafür, dass man selbst nie ganz neutral ist. Auch die eigene Wahrnehmung als am Konflikt unbeteiligte Person entspricht nicht der objektiven Realität, sondern spiegelt unsere eigenen Erfahrungen wider. Wir alle haben blinde Flecken bei Themen, mit denen wir persönlich noch nicht konfrontiert waren, und wir alle haben wunde Punkte bei Themen, die wir aus eigener Erfahrung kennen. Dem anderen wie sich selbst mit Achtung und Mitgefühl zu begegnen, ist der Schlüssel zu guter Kommunikation und einer konstruktiven Streitkultur. 

Überzeugend auftreten 

Zum Job als Praxismanager/-in oder Teamleitung gehört es aber auch, Regeln und Aufgaben durchzusetzen, die überhaupt nicht zur Diskussion stehen. Dann sind klare, wertschätzende Kommunikation und ein sicheres und überzeugendes Auftreten gefragt, beginnend bei souveräner Stimme und Körpersprache und der Fähigkeit, andere zu überzeugen und zu motivieren. Mehr zu Teamführung, Kommunikation und Konfliktmanagement lernen Interessierte im 4-monatigen berufsbegleitenden Fernlehrgang Teamleitung in der Arzt- und Zahnarztpraxis. 

SZ