Schwierige Patientinnen und Patienten: So reagieren Sie richtig

Nicht jeder aufgebrachte Patient wird gewalttätig. Trotzdem lohnt es sich, erste Warnzeichen ernst zu nehmen. Dazu gehören eine zunehmend laute Stimme, Beleidigungen, Drohungen, heftiges Gestikulieren oder das demonstrative Unterschreiten körperlicher Distanz.

In dieser Phase lässt sich ein Konflikt jedoch häufig noch entschärfen. Tipps, wie das gelingt, gibt Iris Schluckebier in einem Instagram-Video vom 14.08. auf dem Account des PKV Instituts. Sie war selbst viele Jahre MFA und ist als Teilnehmerbetreuerin beim PKV Institut und Praxisberaterin ganz nah dran am Alltag der Praxisteams. Ihr ist wichtig: „Grenzüberschreitung ist nicht ok“. Für schwierige Situationen mit Patientinnen und Patienten gibt sie folgende Tipps:

• Bleibt auf Augenhöhe.
• Steht auf und nehmt eine aufrechte Haltung ein.
• Schaut euer Gegenüber ruhig an.
• Sprecht langsam und sachlich.

Allein durch diese Körpersprache nehme man Druck aus der Situation. Sätze wie „Ich nehme Ihr Anliegen ernst, im Gegenzug erwarte ich einen respektvollen Umgangston“ können weiter zur Deeskalation beitragen. Ihr Fazit: „Nicht lauter werden, sondern souveräner“. 

Konflikten vorbeugen

Auch die Praxisorganisation kann Konflikte entschärfen. Wenn beispielsweise schon bei der Terminvergabe deutlich wird, mit welchen Wartezeiten zu rechnen ist oder welche Leistungen eine Praxis nicht anbieten kann, entstehen manche Auseinandersetzungen gar nicht erst. Solche Hinweise können beispielsweise auf die Internetseite gesetzt werden. 

Manchmal schaukeln sich Konflikte vor „Publikum“ besonders hoch. Dann kann es sinnvoll sein, die Person kurz zur Klärung mit in ein Behandlungszimmer zu nehmen. Doch Vorsicht: Dabei sollten Sie möglichst nicht allein mit aufgebrachten Patienten bleiben. Kolleginnen und Kollegen können frühzeitig hinzugebeten werden. Sinnvoll sind außerdem Absprachen im Team: Wer übernimmt in einer solchen Situation das Gespräch? Gibt es ein Codewort, mit dem unauffällig Hilfe gerufen werden kann? Wo befinden sich Fluchtwege und welche erreichbaren Gegenstände könnten im schlimmsten Fall als Waffe missbraucht werden?

Gewalt immer häufiger

Beschimpfungen und Drohungen sind in ärztlichen Praxen leider keine Ausnahme. Das zeigt eine Online-Befragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) mit rund 7.600 Teilnehmenden. 80 % der befragten Ärztinnen, Ärzte, Psychotherapeutinnen, Psychotherapeuten und Praxisangestellten hatten im Jahr 2023 verbale Gewalt erlebt. 43 % berichteten sogar von körperlicher Gewalt innerhalb der vergangenen 5 Jahre. Die Vorfälle reichten von Schubsen und Spucken bis zu Tritten und schweren Angriffen.

Wenn aus Aggression eine Gefahr wird

Deeskalation hat Grenzen. Droht jemand mit Gewalt, greift Mitarbeitende oder andere Personen an oder lässt sich die Situation nicht mehr sicher kontrollieren, geht der Eigenschutz vor. Niemand muss versuchen, einen gewalttätigen Menschen allein zu beruhigen oder körperlich aufzuhalten.

Bei einer akuten Gefahr für Personen dürfen Sie die Polizei rufen. Das gilt beispielsweise auch bei massiven Drohungen gegen das Praxispersonal. Ebenso können Vandalismus oder andere eskalierende Situationen Anlass sein, die Polizei einzuschalten. Bei strafrechtlich relevanten Vorfällen wie Beleidigung, Körperverletzung, Diebstahl oder Sachbeschädigung sollte außerdem geprüft werden, ob Anzeige erstattet wird.

Darf die Praxis ein Hausverbot aussprechen?

Praxisinhaberinnen und -inhaber haben das Hausrecht und können einem Patienten grundsätzlich ein Hausverbot erteilen. Dieses Recht kann auch an Mitarbeitende wie MFAs delegiert werden.

Davon unabhängig ist die Frage, ob die weitere Behandlung beendet werden darf. Vertragsärztinnen und -ärzte können gesetzlich Versicherte nicht ohne Weiteres ablehnen. Bei einem schwerwiegenden Vertrauensbruch kann jedoch ein Grund vorliegen, die Behandlung zu beenden. Hier muss der Einzelfall geprüft werden.

MT