Die richtigen Worte in schwierigen Momenten

Ein bereits vereinbarter Termin muss aus organisatorischen Gründen verschoben werden. Der Labor- oder Untersuchungsbefund liegt noch nicht vor. Die achtköpfige Familie eines Patienten kann nicht mit im Wartezimmer Platz nehmen. Eine beliebte Kollegin arbeitet nicht mehr im Team. Situationen wie diese gelten als unbeliebt. Trotzdem müssen sie besprochen werden. 

Mit schwierigen Nachrichten sind hier ausdrücklich keine medizinischen Aussagen z. B. zu Diagnosen gemeint, denn die unterliegen bekanntlich dem Arztvorbehalt. Angehende Medizinerinnen und Mediziner lernen im Studium, wie sie schlechte Nachrichten überbringen. Die von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung für Qualitätszirkel empfohlenen Techniken der Arzt-Patienten-Kommunikation können aber auch von MFAs und ZFAs in Situationen angewendet werden, wenn sie selbst eine schwierige Nachricht überbringen müssen.

Das SPIKES-Modell

Das strukturierte Kommunikationskonzept wurde für den medizinischen Bereich entwickelt. Das Vorgehen beim Übermitteln schlechter Nachrichten wird auch in anderen Branchen in Krisenfällen oder bei unangenehmen Personalgesprächen empfohlen. Die Gespräche sollen einheitlich, empathisch und lösungsorientiert geführt werden. So werden Missverständnisse vermieden und Vertrauen wird gefördert. Das SPIKES-Modell besteht aus diesen sechs Stufen:

• Setting (Umgebung): Störungsfreie Gesprächssituation herstellen
• Perception (Wahrnehmung): Aktuellen Wissensstand; Wahrnehmung und Erwartungen erfassen
• Invitation (Einladung): Bereitschaft und Wünsche zur Informationsaufnahme klären  
• Knowledge (Wissen): Alle relevanten Fakten sachlich, klar und verständlich vermitteln
• Empathy (Einfühlungsvermögen): Emotionen ansprechen, anerkennen und empathisch reagieren, aktiv zuhören und Verständnis signalisieren.
• Strategy and Summary (Strategie & Zusammenfassung): Gemeinsam Perspektiven und nächste Schritte definieren, damit Orientierung und Sicherheit geben.

Bevor Sie eine schwierige Nachricht überbringen, ist es sinnvoll, sich diese Fragen zu stellen:

• Worum geht es konkret?
• Welche Botschaft soll übermittelt werden?
• Wie wird sie idealerweise formuliert?
• Warum muss überhaupt darüber gesprochen werden?
• Wie könnte mein Gegenüber reagieren?

Dass in Fernsehkrimis Angehörige oder Arbeitskolleginnen von Mordopfern stehend an der Tür mit dem Geschehen konfrontiert werden, ist keine gute Praxis. Wer eine so schwerwiegende Nachricht erhält, soll sitzen. Dies ist nicht zuletzt eine wichtige Schutzmaßnahme im Falle eines plötzlichen schockbedingten Kreislaufkollapses.

Wie auch immer die Empfängerin oder der Empfänger Ihrer schwierigen Nachricht reagiert – versuchen Sie ruhig zu bleiben und Halt zu geben. Manche Menschen schweigen, manche verharren wie erstarrt. Positiv ist, wenn Empfänger schlechter Nachrichten so viel wie möglich fragen, um für sich Klarheit über die Situation zu erlangen. Über Ängste zu sprechen ist ausdrücklich erlaubt. Floskeln sind gut gemeint, aber nicht hilfreich. Im Zweifelsfall lieber nichts sagen, zunächst Schweigen aushalten, aber zugewandt sein. Besser ist, konkrete Hilfsmöglichkeiten oder die nächsten Schritte zu besprechen. 

Beispiel aus der Praxis

Ihre Patientin kommt nach der Entfernung eines Tumors zur Wundkontrolle und zum Fäden ziehen. Der histologische Befund liegt jedoch noch nicht vor. Sie fragen sie an der Anmeldung: „Wie fühlen Sie sich?“ Die Patientin ist überrascht, denn das hat sie lange niemand gefragt. Sie fühlt sich angenommen, ohne dass Sie über eine auszuschließende bedrohliche Erkrankung sprechen müssen. Es ist eine allgemeine Frage, die auch jemanden, der nicht operiert wurde, gestellt werden kann. „Nehmen Sie noch einen Moment Platz. Wenn der Verband entfernt ist, schaut sich der Doktor gleich an, wie die Stelle aussieht. Ich gebe Ihnen noch einen Termin für nächste Woche, weil der Gewebsbefund aufgrund der Feiertage leider noch nicht da ist. Wann passt es Ihnen am besten?“ So wird die schlechte Nachricht (Befund steht aus) mit positiver Anteilnahme und einer Lösung (schneller Folgetermin mit ausführlichem Gespräch) überbracht.

DM