Gut organisiert, besser behandelt: So stärkt Qualitätsmanagement Patientinnen und Patienten, Team und Praxisleitung

„Ich will sicher sein, dass die Praxis läuft, auch, wenn ich nicht da bin“, sagt Heidi Zisterer. Die ZFA und preisgekrönte Dentalhygienikerin ist zugleich Praxismanagerin und QM-Beauftragte in der White Line Dentistry in Tuningen. In ihrem Büro stehen viele physische Ordner, jeder hat seinen digitalen Zwilling im Praxisnetzwerk. Zusätzlich finden sich Checklisten und Prozessbeschreibungen an allen Geräten und relevanten Stellen. Der strukturierte Praxisbetrieb reduziert Hektik und Stress, Ressourcen lassen sich besser planen und einsetzen. Auch die Behandlungen, etwa Füllungstherapien, sind klar strukturiert, die Abläufe genau dokumentiert. Die Zahnärztin Dr. Ha Vy Do und die jeweilige Assistentin wissen beide genau, welcher Schritt als nächstes kommt. So werden immer die passenden Instrumente gereicht. Das Team hat auch eigene Handzeichen entwickelt: Das Wort „Betäubungsspritze“ etwa wird hier niemals laut ausgesprochen. „Unsere Patientinnen und Patienten profitieren von unseren klaren und sicheren Abläufen. Sie werden schon bei der Anmeldung und während der gesamten Behandlung mit allen wichtigen Informationen versorgt und umfassend beraten. Das gibt ihnen ein sicheres Gefühl. Auch dass wir uns dank unseres guten Qualitätsmanagements mehr Zeit für den einzelnen Menschen nehmen können, wird wahrgenommen und kommt sehr gut an.“
 

Sicherheit fürs Team 

Klare Regeln und Strukturen tragen auch zu einem guten Arbeitsklima innerhalb des Praxisteams bei. Dadurch, dass Aufgaben, Prozesse und Zuständigkeiten nachvollziehbar dokumentiert sind, fühlen sich auch die Teammitglieder im täglichen Praxisbetrieb sicher: Sie wissen jederzeit, wofür sie selbst verantwortlich sind, und ebenso, wer für welches Thema zuständig ist. Das Qualitätsmanagementsystem der Praxis ist hilfreich bei der Einarbeitung neuer Teammitglieder, bei Krankheits-, Urlaubs- oder Elternzeitvertretung. Auch auf Hygienebegehungen fühlt sich das Team bestens vorbereitet, ruht sich aber nicht auf dem Erreichten aus. „Es gibt immer etwas zu verbessern“, sagt Zisterer. Alle im Team können Verbesserungen anregen, etwa in der zweiwöchentlich stattfindenden Teambesprechung. Diese beginnt grundsätzlich mit Anerkennung für besondere Leistungen. Aber auch über Probleme und Fehler spricht das Team offen und sucht gemeinsam nach Lösungen. „Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler“ sagt die Qualitätsmanagerin: „Es geht darum, die richtigen Fragen zu stellen, wenn ein Fehler passiert ist, und die Chance zur Weiterentwicklung zu nutzen.“ Statt sich in Schuldzuweisungen zu verlieren oder das Thema damit zu „lösen“, dass man eben in Zukunft besser aufpassen müsse, überlegt das Team gemeinsam, wie Fehlerquellen künftig vermieden werden können, etwa durch räumliche Veränderungen, Verbesserungen in der Beleuchtung oder Hinweisschilder. Was in der Praxis ebenfalls vermieden wird, sind so genannte „Kopfmonopole“. Diese entstehen, wenn entscheidendes Wissen bei einzelnen Mitarbeitenden gebündelt ist und nicht dokumentiert oder weitergegeben wird. Für die Praxis wäre es wie für jedes Unternehmen ein erhebliches Risiko, wenn der plötzliche Ausfall eines Teammitglieds zu erheblichen Unterbrechungen des Praxisbetriebs führen würde. Wissensmanagement und -sicherung, systematische und für jeden zugängliche Dokumentation, interne Schulungen, Prozessbeschreibungen und Checklisten helfen dabei, Kopfmonopole zu vermeiden. „Sich unersetzlich für die Praxis zu fühlen, kann kurzzeitig das Ego pushen“, sagt Zisterer: „Aber gesund ist das auf Dauer nicht, weder für einen selbst noch für das Team. Ein gemeinsames Verantwortungsgefühl kann nur entstehen, wenn jedes Teammitglied spürt, dass es wirklich teilhaben und den Praxisbetrieb mitgestalten kann. QM ist Teamsache.“ 

Wie sich Qualitätsmanagement in der eigenen Praxis wirksam umsetzen lässt, vermittelt der Fernlehrgang Qualitätsmanagementbeauftragte in der Arzt- und Zahnarztpraxis. Unter https://www.pkv-institut.de/qmb finden Interessierte nähere Informationen zu Aufbau und Inhalt, Anmeldung und Fördermöglichkeiten.