Warum KI Raum für menschliche Zuwendung schafft

Neben Aaron gibt es weitere Telefonassistenten wie beispielsweise VITAS oder medflex. Digitale Teammitglieder sind auf dem Vormarsch. Was sie heute schon können – je nach Modell und individueller Programmierung:

• Telefonate automatisch annehmen und beantworten

• Mehrsprachig kommunizieren.

• Parallele Anrufe entgegennehmen.
   

Terminvergabe, Folgerezepte, automatische Dokumentation von Informationen? Geht alles. Moderne Telefonassistenten können auch Patientenanliegen nach Dringlichkeit steuern. Bei fast allen Anbietern kann man sich Demo-Versionen auf der Website anhören. Teilweise echt überraschend, wie echt die Avatare klingen. 

Chatbots als textbasierte Dialogsysteme gibt es schon seit den 1960er Jahren. Sie heißen so, weil man mit einem technischen System chattet, das wie eine Volltextsuchmaschine funktioniert. Der derzeit bekannteste Chatbot ist vermutlich ChatGPT.
 

Orientierung geben, Zeit gewinnen

„Führt Ihre Praxis Magenspiegelungen durch?“ „Kann bei Ihnen auch ein 24-Stunden-EKG gemacht werden?“ „Muss ich zum Röntgen woanders hin?“ „Was muss ich zu Untersuchung XY mitbringen?“ „Werde ich dafür arbeitsunfähig geschrieben?“ Antworten auf permanent wiederkehrende Anfragen zu Ihrer Praxis können automatisch gegeben werden. Zeit für Routineinformationen darf delegiert werden. Seltene Vorkommnisse und Sonderfälle brauchen aber immer eine menschliche Intervention.

Kein Entweder-oder

Digitale Teammitglieder müssen nicht dauerhaft eingesetzt werden, sondern ihr Einsatz kann zu ausgewählten Zeiten erfolgen – während der Akutsprechstunde am Montagmorgen, wenn in Ihrer Praxis operiert wird oder außerhalb der Sprechzeiten. Sie ersetzen menschliche Zuwendung nicht. Sie ermöglichen eher fokussierte Zuwendung auf Patientinnen und Patienten vor Ort. Nichts ist schlimmer, als wenn Sie Blut abnehmen, einen Verband anlegen oder eine Untersuchung durchführen sollen und es ununterbrochen klingelt oder Sie sogar das Telefon ans Ohr klemmend versuchen, Ihren Aufgaben nachzukommen. Ihre Patientinnen und Patienten werden Ihnen den Entzug menschlicher Zuwendung übelnehmen, auch wenn sie das nicht sofort äußern. Insofern ermöglicht Ihnen der Einsatz eines Telefonassistenten oder eines Chatbots gerade die menschliche Zuwendung, die sonst oft aus Zeitmangel zu kurz kommt.

Menschliche Zuwendung bleibt wichtig

„Was ist angenehmer als die wohlwollende Zuwendung anderer Menschen, was wohltuender als ihre teilnehmende Einfühlsamkeit?“, fragte Georg Franck 1993 in einem Zeitschriftenbeitrag zum Thema „Ökonomie der Aufmerksamkeit“. 5 Jahre später erschien sein gleichnamiges Buch. Ein markanter Satz: „Die Aufmerksamkeit anderer Menschen ist die unwiderstehlichste aller Drogen.“ Auch andere Autorinnen und Autoren sind sich einig, dass Aufmerksamkeit und Zuwendung heute knappe Ressourcen sind.

In einem dieses Jahr im Bundesgesundheitsblatt veröffentlichten Beitrag „Künstliche Intelligenz (KI) in der Medizin: Erwartungen und Entwicklungen“ heißt es, dass der Einsatz von KI im Gesundheitswesen tiefgreifende Veränderungen mit sich bringen und natürliche Intelligenz teilweise ersetzen wird. Dafür werde aber mehr Menschlichkeit in der Medizin möglich. Zitat: „Echtes Mitgefühl und menschliche Zuwendung werden absehbar nicht durch KI zu ersetzen sein.“

DM