Wie Praxen von künstlicher Intelligenz profitieren

Die Pandemie hat die Digitalisierung vorangetrieben: Die Videosprechstunde wird von Praxen und Patienten weitaus mehr genutzt als vor Corona, Mitarbeiter auch in Arzt- und Zahnarztpraxen arbeiten zeitweise im Homeoffice und Online-Terminvereinbarungen sorgen für Entlastung. Doch die deutlich gestiegene Anruffrequenz und die damit verbundene Überlastung der Mitarbeiter hat so manche Praxis an ihre Belastungsgrenze gebracht. Abhilfe schafft hier eine digitale Anwendung namens Aaron, vom Hersteller auch als „das intelligente Plug-in für Ihr Telefon“ beworben.

Telefonanlage — © Shutterstock/Sergey Ryzhov

„Wir sind immer telefonisch erreichbar mit unserer neuen Mitarbeiterin am Telefoncomputer“, schwärmt Sieglinde Flatscher, Praxismanagerin im Haus der Gesundheit im bayerischen Ruhpolding. „Bei uns heißt sie Vroni, und es hat nur kurze Zeit gedauert, bis sie so richtig im Team integriert war. Wir haben uns schnell an sie gewöhnt und können es uns ohne sie gar nicht mehr vorstellen.“

Wer ist Vroni?

Vroni ist eine digitale Helferin, die mithilfe künstlicher Intelligenz die Anrufe der Patienten entgegennimmt, in einem freien Dialog gezielt das Anliegen des Anrufers erkennt und notwendige Informationen wie eine Terminanfrage oder Rezeptbestellung abfragt. Das Team kann in Echtzeit alle Anrufe in einer webbasierten Applikation mitverfolgen und dann den Patienten per SMS antworten oder ihn gleich zurückrufen. Auf diese Weise können die Mitarbeiter der Praxis nach Dringlichkeit priorisieren und die Bearbeitung der Anfragen selbst steuern.

„Das Gute ist“, sagt Flatscher, „dass die Anrufe der Patienten von Vroni verschriftlicht und gespeichert werden. Das ist gerade bei uns auf dem Land ein großer Vorteil, weil sich Vroni trotz ihrer künstlichen Intelligenz manchmal mit dem Dialekt der Patienten schwertut. Da ist es gut, dass wir auch auf die Tonaufnahmen zurückgreifen können.“

Vroni nimmt Druck aus dem Kessel

In der Pandemiezeit war es vielen Praxisteams zunehmend schwierig geworden, allen Patienten am Telefon gerecht zu werden. Telefonleitungen liefen heiß, bei denjenigen, die durchkamen, baute sich unweigerlich viel Angst und mitunter auch Aggression auf. „Das Telefon zu bedienen, machte definitiv keinen Spaß mehr!“, fasst Flatscher ihre Erfahrungen und die ihrer Kolleginnen aus den letzten beiden Jahren zusammen. „Jetzt ist es anders. An allen unseren Standorten befreit unsere Vroni das Team vom Druck, immer und ständig für unsere Patienten telefonisch erreichbar zu sein. Und die Patienten sind dankbar, wenn sie zeitnah einen Rückruf erhalten. Statt Unmut über besetzte Leitungen signalisieren sie uns Verständnis darüber, dass wir alle sehr viel zu tun haben und deshalb nicht sofort ans Telefon gehen können. Wenn wir uns dann bei ihnen melden, freuen sie sich in der Regel sehr und melden uns das auch zurück.“

Das Haus der Gesundheit in Ruhpolding hat Aaron in sein Praxiskonzept integriert. An allen Standorten profitieren Hausärzte, Fachärzte und MFAs von der Entlastung durch die App, die mit der praxiseigenen Telefonanlage gekoppelt wurde. Die App ist auf allen PCs installiert und kann von jedem Arbeitsplatz aus bedient werden. In Ruhpolding ist sie rund um die Uhr im Einsatz. Die Ansage kann jederzeit geändert und angepasst werden. Auf diese Weise werden die Patienten immer aktuell informiert.

Für alle eine Win-win-Situation

Patienten hängen nicht mehr ewig in der Warteschleife und freuen sich über einen schnellen Rückruf
Die eingesparte Zeit kommt den Patienten in der Behandlung und Versorgung zugute
Der massive Druck, unter dem die Mitarbeiter aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens durch die Pandemie seit zwei Jahren leiden, wird deutlich gemildert

Auch im Homeoffice kann der digitale Helfer genutzt werden. So können Mitarbeiter, die beispielsweise quarantänebedingt zu Hause bleiben müssen, trotzdem das Praxisteam vor Ort unterstützen. Angesichts immer knapper werdender Ressourcen ein riesiger Vorteil. Und für die Patienten spielt es keine Rolle, ob sie aus der Praxis oder aus dem Homeoffice angerufen werden, um einen Termin zu vereinbaren, einen Rezeptwunsch entgegenzunehmen oder einfach mal in Ruhe mit ihnen ein Gespräch zu führen. Gerade Letzteres kam in der Hektik der letzten zwei Jahre oftmals zu kurz.

Aaron wird in rund 70 Praxen in Deutschland getestet. Das Pilotprojekt wurde im Rahmen eines Ideenwettbewerbs der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) ausgewählt, um es auf seine Praxistauglichkeit zu überprüfen. Die Ergebnisse der Testreihe werden von der KBV wissenschaftlich ausgewertet. Die Datenschutzanforderungen stellt die Firma Aaron GmbH sicher.

In der Praxis von Sieglinde Flatscher ist es ruhig geworden. Zumindest, was das Telefonklingeln betrifft. Beim Team kommt das gut an. „Dieser Beitrag zur Digitalisierung gefällt uns“, meint Sieglinde Flatscher.