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Dauer-Challenge: Herzlichkeitsbeauftragte (Teil 1)

Praxismanagerinnen haben täglich viele Herausforderungen zu meistern. Annett Kappel von der auf dem Deutschen MFA-Tag und ZFA-Tag 2021 als Bestes Praxisteam ZFA ausgezeichneten Zahnarztpraxis in Meiningen berichtet über ihre Challenges. Warum ihr Herzensplatz die Rezeption ist und weshalb Titel dabei wenig zählen.

Was im thüringischen Meiningen anders und besser gemacht wird als anderswo, hat das Praxisteam bereits nach der Auszeichnung berichtet. Doch der vermeintliche „Friede-Freude-Eierkuchen-Eindruck“ ist auch in Theaterstadt Meiningen hart erarbeitet. Die Patientenbedürfnisse haben stets Vorrang. „Fällt jemand kurzfristig aus, sagen wir keine Termine ab“, sagt Annett Kappel, die wie ihre Kolleginnen im Notfall einspringt.
 

Ungeplante Hürden meistern

Dass sich die Zahnmedizinische Fachangestellte heute für ihre Zahnarztpraxis als Mitunternehmerin fühlt, war ihr keineswegs in die Wiege gelegt. Der Dienstleistungsgedanke allerdings schon. „Ich komme aus einer Gastronomen-Familie“, erzählt die 41-Jährige. Nach der Schulzeit begann sie deshalb eine Lehre zur Restaurantfachfrau. Glücklich war sie damit nicht. Lieber wollte sie Medizinische Fachangestellte werden und nicht jedes Wochenende arbeiten müssen. Nach einem Jahr fand sie einen Ausbildungsplatz in einer kleinen Praxis in ihrer Nähe – allerdings als Zahnmedizinische Fachangestellte. Weil sie von Beginn an wusste, dass sie nicht übernommen werden kann, beendete sie ihre Ausbildung in einer fränkischen Zahnarztpraxis und arbeitete 2 Jahre dort. Wie mit Suchtproblemen umzugehen ist, wusste sie. Doch was tun, wenn der Chef alkoholabhängig ist? Annett Kappel wechselte ihre Stelle und nahm dafür täglich einen zweimal einstündigen Fahrtweg auf sich.
 

Tiefpunkte konstruktiv überwinden

Noch heute spricht sie begeistert und dankbar über die Zeit in der auf Kieferorthopädie und Zahnästhetik spezialisierten Praxis in Bad Neustadt mit 60 Mitarbeitenden und einem Dutzend Ärzten: „Dort habe ich die Grundlagen der Zahnmedizin gelernt. Die Praxis war der Zeit voraus“, blickt sie zurück. Nach ihrer Familiengründung wollte sie die täglichen Arbeitswege verkürzen und begann deshalb im Jahr 2013 in der Zahnarztpraxis Manja Krampe nahe ihrer Heimatstadt Wasungen in Meiningen als ZFA. Alles lief super. 3 Jahre lang. „Dann hatte ich einen Tiefpunkt und kündigte wegen einer blöden Kollegin.“ Wenn sie „blöd“ sagt, ist das so ziemlich das schlimmste Wort, das man aus ihrem Mund hören wird. Ausführlicher zu den Gründen möchte die empathische Frau nicht werden. Sie wechselte zur neuen Zweigstelle ihres vorigen Arbeitgebers, die gerade in der Nähe ihres Wohnortes eröffnet wurde.
 

Qualitätssiegel als tägliche Challenge

Nach 2 Jahren rief ihre einstige und jetzige Chefin an. „Sie hatte der Kollegin gekündigt und bat mich zurückzukommen“, erzählt Annett Kappel. Ihre Zahnarztpraxis war 2016 als bundesweit 1. „Herzlichkeitspraxis“ zertifiziert worden. Das Zertifikat erhielt die Praxis unter anderem wegen ihres Praxismanagementsystems, das auf Wertschätzung, Interesse und Respekt basiert. 2018 kehrte die Zahnmedizinische Fachangestellte in die Meininger Praxis zurück.

„Ich bin Herzlichkeitsbeauftragte, so etwas wie Feel-Good-Managerin“, lacht sie. Ihre Kollegin, die Praxismanagerin Stefanie Krüger, ist für die Dienstpläne, Zahlen und Fakten sowie das Qualitätsmanagement und den Materialeinkauf zuständig. Annett Kappel kümmert sich um die Patientenberatung, die Ausbildung der Azubis, die emotionale Bindung des 15-köpfigen Teams und die gute Stimmung. „Ich merke z. B., wenn sich Grüppchen bilden, dann sprechen wir miteinander. Dass wir eine zertifizierte Herzlichkeitspraxis sind, wollen wir täglich beweisen.“
 

Was es bedeutet, eine Herzlichkeitspraxis zu sein (und zu bleiben)

Das Qualitätssiegel bestätigt, dass die Praxis wertschätzend und respektvoll geführt wird und sich das Managementsystem an der High Level Structure der ISO 9001:2015 orientiert. Konkret bedeutet das unter anderem:

  • Wohlfühlambiente, das ständig weiterentwickelt wird
  • Definierte mitarbeiter- und patientenbezogene Herzlichkeitsregeln und -rituale
  • Mitarbeiter- und patientengerechte Kommunikation
  • Erarbeitetes und umgesetztes Konzept zur individuellen Mitarbeiterentwicklung und Teambildung
  • Patientengerechtes Servicekonzept nach speziellen Herzlichkeitskriterien
  • Nachgewiesene Wirksamkeit der definierten Prinzipien (Messung der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit)
     

„Herzlichkeit bedeutet vor allem W-I-R: W = Wertschätzung, I = Interesse, R = Respekt. Wir gehen, wenn möglich, gemeinsam in die Pause und in den Feierabend. Mein liebstes Herzlichkeitsritual ist die Geburtstagsbox ‚Was ich an Dir mag‘.“

Annett Kappel
 

Unternehmerisch denkende Mitarbeiter

Lesen Sie demnächst in Teil 2, weshalb das Meininger Zahnarztteam gern und unternehmerisch mitdenkt, in der Freizeit begeistert Weiterbildungen besucht und Fehler würdigt.

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