Aggressive Patienten – bald auch in Ihrer Zahnarztpraxis?

Die Schiene ist nicht zum geplanten Termin fertig, die Wartezeit wird als zu lange empfunden – für manche ist das Grund genug, um die Nerven zu verlieren. Immer häufiger werden Patienten in Arzt- und Zahnarztpraxen ausfallend und verhalten sich aggressiv. Erarbeiten Sie einen Notfallplan und ziehen Sie rechtzeitig die Notbremse, wenn Patienten sich im Ton vergreifen. Es kann schon morgen auch Ihre Praxis treffen.

Selten ist ein Ereignis in der Praxis der Grund für einen Patienten auszurasten. Vielmehr ist es oft aufgestauter Frust, der dann durch ein kleines Vorkommnis ausbricht:

Ein Termin wurde abgesagt.
Die Reparatur des Zahnersatzes wurde nicht termingerecht fertiggestellt.
Die Genehmigung der GKV steht noch aus.
Die GKV veranlasst ein Gutachten.
Der Patient empfindet die Wartezeit als zu lange.
Der Patient hat Schmerzen und wird nicht sofort behandelt.

Notfallplan erarbeiten

Warten Sie nicht ab, bis etwas passiert, denn in einer brenzligen Situation ist es schwer, besonnen zu bleiben. Spielen Sie in einer Teambesprechung schwierige Situationen durch. So gewinnen Sie Sicherheit für den Ernstfall. Überlegen Sie, welche Ereignisse Patienten in der Vergangenheit besonders verärgert und bei welchen Patienten Sie bereits aggressives Verhalten beobachtet haben. Erarbeiten Sie dann gemeinsam einen Notfallplan:

Legen Sie fest, ab wann die Grenzen des Anstands für Sie erreicht sind.
Überlegen Sie, wie Sie in einer Akutsituation deeskalierend wirken können.
Legen Sie ein Codewort oder eine Geste fest, die Kolleginnen nutzen, sobald sie in Bedrängnis geraten und Hilfe benötigen.
Holen Sie die Praxisleitung ins Boot. Aggressive Patienten lassen sich von Führungspersonen oft schneller in die Schranken weisen.
Legen Sie gemeinsam fest, mit welchen Konsequenzen ausfällige Patienten in Ihrer Praxis rechnen müssen.

Immer häufiger lösen kleinste Ereignisse aggressive Reaktionen aus. Die Hemmschwelle scheint zu sinken. Ziehen Sie deshalb frühzeitig klare Grenzen. Anstatt zu beschwichtigen, sollten Sie die betreffenden Patienten in die Verantwortung nehmen.

Auf körperliche Angriffe vorbereitet sein

Auf verbale Angriffe können körperliche Attacken folgen. Das scheint insbesondere im Notdienst vermehrt der Fall zu sein. So traurig es ist – Sie müssen auch auf dieses Problem vorbereitet sein. Sorgen Sie dafür, dass Sie und Ihr Team sich im Ernstfall in einen geschützten Bereich zurückziehen können, und rufen Sie die Polizei. Von Selbstverteidigungsstrategien, wie sie in Kursen vermittelt werden, raten Experten und übrigens auch Unfallversicherungsträger ab. Sie verleiten dazu, sich in falscher Sicherheit zu wiegen. Einem Angreifer sind im Zweifel nur Kampfsportler gewachsen. Darauf sollten Sie es nicht ankommen lassen.

Üben Sie sich in Deeskalation

Üben Sie gemeinsam Strategien zur Deeskalation ein. Nur mit Übung bleiben Sie auch in einer schwierigen Situation ruhig und besonnen. Lernen Sie, wie Sie Konflikte entschärfen können, sodass aus einer Verbalattacke kein körperlicher Angriff wird. Das wäre auf jeden Fall ein gutes Thema für eine gemeinsame Weiterbildung im Jahr 2021.